اخذ گواهینامه ایزو ISO 10001

متقاضیان عزیز و گرامی اخذ گواهینامه ایزو ISO 10001 برای سازمانها و شرکتها بسیار مهم میباشد. گواهینامه ایزو 10001 بعنوان سیستم مدیریت رضایت مشتریان-کدهای (منشور) رفتاری از سری گواهینامه های ایزو 10000 و از سری گواهینامه های مشتری مداری سیستمهای مدیریتی است.

گواهینامه ایزو ISO 10001 به استانداردی اشاره میکند که بر اساس الزمات و راهنماهای مرتبط با مدیریت کیفیت و رضایت مشتریان طراحی شده است. این استاندارد به سازمانها کمک میکند تا فرآیندهایی را برای بهبود کیفیت خدمات و محصولات خود پیاده سازی نمایند و به نیازها و انتظارات مشتریان پاسخ دهند.

هدف آن جلب رضایت مشتریان و ارتباط با آنها میباشد. باعث ارتباط خوب و بهینه بین سازمان و مشتری میگردد. در اصل این گواهینامه یک استاندارد یا یک گواهینامه نیست بلکه یک راهنمای عمومی است که در جامعه به اسم گواهینامه میشناسند. یک گواهینامه عمومی و کاربردی میباشد.

هر سازمانی که این گواهینامه را داشته باشد در واقع به مشتریان خود ثابت میکند که رضایت مشتریان برایش در الویت و درجه اول قرار دارد و تولیدات و خدمات شرکت فقط برای جلب رضایت مشتریان میباشد. گواهینامه ایزو ISO 10001 با داشتن این ایزو اقدام به جلب رضایت مشتریان برای شکایات و انتقادات مشتریان میکند.

تاریخچه گواهینامه ایزو 10001

در اینجا تاریخچه گواهینامه ایزو 10001 را بررسی میکنیم. گواهینامه ایزو 10001 یکی از استانداردهای بین ‌المللی است که به مدیریت کیفیت خدمات و ارتقا رضایت مشتری میپردازد. این استاندارد بطور خاص بر روی نحوه تعامل با مشتریان و ایجاد روابط مثبت و پایدار تاکید دارد.

توسعه اولیه

استاندارد ایزو 10001 در دهه 1990 بعنوان بخشی از تلاشهای جهانی برای بهبود کیفیت خدمات و رضایت مشتری در سازمانها توسعه یافت.

انتشار

این استاندارد در سال 2007 بطور رسمی منتشر شد و بعنوان یک راهنمای عملی برای سازمانها در جهت بهبود تعاملات با مشتریان معرفی گردید.

تجدید نظر

در سالهای بعد، بازنگری هایی در این استاندارد صورت گرفت تا با تغییرات نیازهای بازار و انتظارات مشتریان همخوانی داشته باشد. این استاندارد به سازمانها کمک میکند تا با اتخاذ بهترین شیوه ‌ها در تعامل با مشتریان، به بهبود عملکرد و افزایش وفاداری مشتریان دست یابند.

گواهینامه ایزو 10001:2018

آخرین ویرایش استاندارد ایزو 10001 مربوط به سال 2018 است. در صورتیکه در زمان نگارش این مقاله (آبانماه 1403) این آخرین ویرایش به حساب می آید. تمام گواهینامه های ایزو هر چند سال یکبار ویرایش میشوند. گواهینامه ایزو 10001:2018 بطور همزمان با گواهینامه ایزو 10002 و گواهینامه های ایزو 10004 ویرایش شدند. تا الان این سه گواهینامه آخرین بار در سال 2018 ویرایش شدند.

گواهینامه ایزو 10001 و CRM

درباره گواهینامه ایزو 10001 و CRM بطور خلاصه برایتان صحبت میکنیم. مدیریت ارتباط با مشتری CRM مخفف (Customer Relationship Management) میباشد. به مجموعه‌ ای از استراتژیها، فرآیندها و فناور‌یها اطلاق میشود که به سازمانها کمک میکند تا ارتباطات و تعاملات خود با مشتریان را مدیریت کنند.

هدف اصلی CRM افزایش رضایت مشتری، تقویت وفاداری و در نهایت افزایش فروش و سود آوری است. گواهینامه های ایزو 10002 ، ایزو 10004 و ایزو 10001 از سنگ زیر بنای راه اندازی واحد CRM هستند.

اجزای اصلی CRM

از اجزای اصلی CRM به موارد زیر اشاره میکنیم:

داده‌ های مشتری

شما باید اطلاعات مربوط به مشتریان، از جمله تاریخچه خرید، ترجیحات و نیازها را جمع آوری و ذخیره کنید.

تحلیل داده ‌ها

شما میتوانید از داده‌ ها برای تحلیل رفتار مشتری و شناسایی الگوها به منظور بهبود خدمات و محصولات استفاده کنید.

ارتباطات

ارتباطات با مشتریان را از طریق کانالهای مختلف مانند ایمیل، تلفن، و رسانه ‌های اجتماعی افزایش دهید و مدیریت کنید.

خدمات پس از فروش

 ارائه خدمات و پشتیبانی به مشتریان پس از خرید به منظور افزایش رضایت و وفاداری از ویژگیهای خدمات پس از فروش میباشد.

مزایای CRM

در واقع مزایای CRM شامل این موارد میباشد:

بهبود تجربه مشتری

 با درک بهتر نیازها و خواسته ‌های مشتریان، سازمانها میتوانند خدمات بهتری ارائه دهند.

افزایش فروش

فرصتهای فروش و بهبود فرآیندهای فروش را شناسایی کنید.

تحلیل دقیق

امکان تحلیل داده‌ ها برای تصمیم‌ گیری های هوشمندانه ‌تر وجود دارد.

کارایی بیشتر

 اتوماسیون فرآیندهای مرتبط با مشتریان که باعث صرفه‌ جویی در زمان و هزینه میشود. بطور کلی، CRM ابزاری کلیدی برای مدیریت و بهینه ‌سازی ارتباطات با مشتریان در دنیای رقابتی امروز است. نرم افزارهای سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان یا CRM امروزه بسیار رواج یافته است. ولی معمولا طراحان نرم افزارها با الزامات این سه گواهینامه ایزو 10001، ایزو 10002 و ایزو 10004 آشنا نمیباشند. راهنمای ایزو 10001 یک ابزار قوی برای مبحث CRM است.

پیش نیاز گواهینامه ایزو 10001

در واقع پیش نیاز گواهینامه ایزو 10001 دو گواهینامه ایزو 10002 و گواهینامه ایزو 10004 میباشند. یکی از مهمترین دغدغه های تمام شرکتها جلب رضایت مشتریان میباشد و رضایت مشتریان برای آنها بسیار مهم است. گواهینامه ایزو 10001 بخاطر شباهتهایی که با استانداردهای ایزو 10004 (سیستم مدیریت سنجش رضایت مشتریان) و گواهینامه ایزو 10002 (سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان) دارد، لازم است که قبل از دریافت یا همزمان با پیاده سازی و طراحی گواهینامه ایزو 10001، گواهینامه ایزو 10004 و گواهینامه ایزو 10002 را دریافت کنید.

بهتر است که شما 3 گواهینامه ایزو 10001 و گواهینامه ایزو 10002 و گواهینامه ایزو 10004 را بطور همزمان دریافت نمایید. گواهینامه ایزو 10001 الزمات مشترکی نیز با گواهینامه ایزو 9001 دارد. در نتیجه بهتر است که بطور همزمان یا قبل از گواهینامه ایزو 10001 شما گواهینامه ایزو 9001 را نیز دریافت کنید، تنها مکمل گواهینامه ایزو 9001 ، گواهینامه ایزو 10001 میباشد.

در صورتیکه الزامی نیست ولی خیلی بهتر است که بعنوان پیش نیاز یا همزمان با استاندارد ایزو 10001 اخذ نمایید. شما در صورتیکه سیستم مدیریت کیفیت را پیاده سازی نمایید میتوانید بگوییم که 80 درصد راه را طی کردید و تنها 20 درصد باقیمانده با طراحی و پیاده سازی سیستم مدیریت رضایت مشتری یا همان استاندارد ایزو 10001 حل میشود.

در نتیجه ما به شما توصیه میکنیم برای دریافت گواهینامه ایزو 10001 یا بطور همزمان یا قبل دریافت، حتما گواهینامه های ایزو 10002 ، گواهینامه ایزو 10004 و گواهینامه ایزو 9001 را نیز دریافت کنید. اگر در رابطه با گواهینامه ایزو 10001 نیاز به مشاوره دارید، میتوانید از گروه مشاوره سپاهان HSE با شماره تلگرام: 09191371079 و تلفن: 03133245512 تماس حاصل بفرمایید تا کارشناسان ما به تمام ابهامات و سوالات شما پاسخ دهند.

مزایای اخذ گواهینامه ایزو 10001

از مزایای اخذ گواهینامه ایزو 10001 میتوانیم به این مزایا اشاره کنیم:

• بعلت ایجاد کردن حس احترام در مشتریان و بوجود آمدن یک حس دو طرفه و موثر بین سازمان و مشتریان میشود و باعث افزایش تعداد مشتریان میگردد.
• افزایش یافتن تعداد خرید مشتریان قبلی نیز یکی از مزایای اخذ گواهینامه ایزو 10001 میباشد.
• از خواسته ها و الزامات مشتریان مطلع میشوید.
• حقوق مشتریان به درستی رعایت میگردد.
• دارا بودن امتیاز تبلیغاتی سازمانهای دارای گواهینامه ایزو 10001 نسبت به رقبای خود که گواهینامه 10001 را ندارند.
• باشگاه مشتریان برای تبادل اطلاعات بین مشتریان و سازمان متقاضی ایجاد میکنند.
• باعث جلب نظر و توجه نهادهای رسمی و غیر دولتی میشود.
• از عدم رضایت مشتریان و شکایت مشتریان آگاه میشوید. بعلت سکوت مشتریان شما از عدم رضایت آنها آگاه نیستید، در صورتیکه با پیاده سازی و اجرای این گواهینامه شما متوجه نارضایتی مشتریان میشوید و میتوانید نسبت به رفع آن اقدام کنید.
• و بسیاری از مزایای دیگر که سازمانهای دریافت گواهینامه ایزو 10001 بعد از اخذ گواهینامه ایزو ISO 10001 از آن سود میبرند.

هزینه اخذ گواهینامه ایزو 10001

در اصل هزینه اخذ گواهینامه ایزو 10001 همیشه برای شرکتها و سازمانها مهم بوده است. مبلغ اخذ گواهینامه ایزو برای هر استانداردی معمولا یکسان است. در صورتیکه متقاضی گواهینامه خاصی مدنظرش باشد در آن صورت هزینه گواهینامه متفاوت میشود.

بستگی به اینکه مرجع صدور گواهینامه ایزو IAF باشد یا غیر IAF هزینه آن نیز متفاوت است. در صورتیکه مرجع صادر کننده گواهینامه ایزو 10001 غیر IAF باشد، هزینه آن خیلی کمتر از گواهینامه IAF میشود. گواهینامه ایزو 10001 و سایر گواهینامه های ایزو خود را فوری و ارزان از گروه مشاوره سپاهان HSE با شماره تلگرام: 09191371079 و تلفن: 03133245512 دریافت نمایید.

مراحل دریافت گواهینامه ایزو 10001

در واقع مراحل دریافت گواهینامه ایزو 10001 دارای مراحل اصولی است. مراجع صدور گواهینامه ایزو برای خودشان مراحلی را تعریف میکنند.

اولین مرحله-تعیین مرجع صدور گواهینامه ایزو 10001

اخذ ایزو شامل چندین مرحله میباشد. انتخاب مرجع معتبر صدور گواهینامه اولین و مهمترین مرحله در اخذ گواهینامه ایزو 10001 است. مراجع صدور گواهینامه ایزو دو دسته هستند. یک دسته IAF و دسته دیگر یا دسته دوم غیر IAF میباشند. به مراجع صدور ایزو CB میگویند. مراجع CB تحت نظر یک مرجع بالا دست به نام AB اعتبار دهی و مدیریت میگردند.

در راس همه اینها IAF نهاد بین المللی اعتبار دهندگان قرار دارد. بعضی از مراجع غیر IAF میباشند و AB و CB ساختگی ایرانیان است. تعدا کمی از این مدل CB ها میباشند که غیر IAF هستند. چون این مراجع با یکدیگر فرق میکنند هزینه و درجه اعتبارشان نیز با یکدیگر متفاوت است.

اگر در رابطه با گواهینامه ایزو 10001 نیاز به مشاوره دارید، میتوانید از گروه مشاوره سپاهان HSE با شماره همراه: 09191371079 و تلفن: 03133245512 تماس حاصل بفرمایید تا کارشناسان ما به تمام ابهامات و سوالات شما پاسخ دهند.

دومین مرحله-پیاده سازی استانداردهای ایزو ISO 10001

دومین مرحله طبق فرمها و دستور العملها و مستندات مربوطه گواهینامه ایزو است که هزینه و زمان زیادی دارد. در رابطه با گواهی IAF پیاده سازی بسیار مهم است. اگر شما به دنبال صادرات هستید باید از گواهی IAF استفاده نمایید. در بقیه موارد میتوانید از نوع غیر IAF استفاده کنید، پیاده سازی آن طبق سطح دلخواه خود سازمان صورت میگیرد.

ممیزی ایزو 10001-مرحله سوم

گام سوم ممیزی میباشد که در مورد گواهی های IAF و غیر IAF متفاوت میباشند. از لحاظ ممیزی توسط خود شخص ممیز IAF سخت گیرانه تر صورت میگیرد. در حالیکه در رابطه با مراجع غیر IAF ممیزی بطور صوری انجام میگیرد.

گام پایانی-صدور گواهینامه ایزو 10001

در مرحله پایانی ممیز پس از ممیزی دستور صدور گواهینامه را میدهد. حدودا 3 هفته کاری یا بیشتر زمان برای صدور گواهینامه های ایزو IAF لازم است. در صورتیکه 1 الی 3 روز کاری زمان برای صدور گواهینامه غیر IAF لازم است.

اگر در رابطه با گواهینامه ایزو 10001 نیاز به مشاوره دارید، میتوانید از گروه مشاوره سپاهان HSE با شماره تلگرام: 09191371079 و تلفن: 03133245512 تماس حاصل بفرمایید تا کارشناسان ما به تمام ابهامات و سوالات شما پاسخ دهند.

استعلام گواهینامه ایزو 10001

شما برای استعلام گواهینامه ایزو 10001، میتوانید مراحل زیر را دنبال کنید:

شناسایی نهاد گواهی ‌دهنده

ابتدا باید نهاد گواهی ‌دهنده ‌ای که گواهینامه را صادر کرده است شناسایی کنید. این نهاد معمولا در گواهینامه ذکر شده است. با مراجعه به اطلاعات درج شده در گواهینامه میتوانید از نام نهاد گواهی دهنده مطلع شوید.

تماس با نهاد گواهی ‌دهنده

با نهاد گواهی ‌دهنده تماس بگیرید. معمولا وبسایت آ‌نها اطلاعات لازم را در اختیار شما قرار میدهد. از آنها بخواهید که وضعیت گواهینامه مورد نظر را بررسی کنند.

استفاده از پایگاه ‌های داده آنلاین

برخی نهادهای گواهی ‌دهنده پایگاه ‌های داده آنلاین دارند که میتوانید با وارد کردن اطلاعات سازمان، وضعیت گواهینامه را بررسی کنید.

بررسی مستندات

اطمینان حاصل کنید که گواهینامه معتبر و بروز است. معمولا تاریخ انقضا و شرایط نگهداری گواهینامه در آن ذکر شده است.

مشاوره با کارشناسان مجرب

در صورت نیاز، شما میتوانید با کارشناسان مجرب مشاوره ‌ای در زمینه ایزو تماس بگیرید تا اطلاعات دقیق ‌تری دریافت کنید.

تمدید گواهینامه ایزو 10001

در واقع تمدید گواهینامه ایزو 10001 نیازمند رعایت چند مرحله و فرآیند مشخص است. در ادامه، مراحل لازم برای تمدید این گواهینامه برای شما توضیح داده شده است:

مراحل تمدید گواهینامه ایزو 10001

در اصل مراحل تمدید گواهینامه ایزو 10001 شامل موارد زیر میباشد:

بررسی تاریخ انقضا

بررسی کنید که گواهینامه شما چه زمانی منقضی میشود. معمولا گواهینامه‌ های ایزو به مدت ۳ سال دارای اعتبار هستند.

بررسی انطباق

قبل از در خواست تمدید، فرآیندها و سیستمهای مدیریت کیفیت خود را ارزیابی کنید تا اطمینان حاصل کنید که همچنان با الزامات ایزو 10001 مطابقت دارند.

شناسایی نقاط قوت و ضعف

نقاط قوت و ضعف را شناسایی کنید و اقداماتی برای بهبود مستمر انجام دهید.

آماده‌ سازی مستندات

تمامی مستندات و سوابق مربوط به اجرای کدهای رفتار و مدیریت کیفیت را جمع ‌آوری کنید.

گزارشات

گزارشهای مربوط به شکایات و باز خوردهای مشتریان را آماده کنید.

در خواست تمدید

با نهاد گواهی ‌دهنده ‌ای که گواهینامه را صادر کرده است تماس بگیرید و در خواست تمدید نمایید.

تعیین زمان ممیزی

نهاد گواهی ‌دهنده معمولا یک ممیزی برای ارزیابی انطباق مجدد برنامه ‌ریزی میکند.

انجام ممیزی

ممیزی توسط نهاد گواهی‌ دهنده انجام میشود تا اطمینان حاصل شود که سازمان شما همچنان الزامات ایزو 10001 را رعایت میکند.

رفع نواقص

در صورت وجود هر گونه نواقص، اقدامات لازم را برای رفع آنها انجام دهید.

دریافت گواهینامه

پس از موفقیت‌ آمیز بودن ممیزی و تایید انطباق، گواهینامه جدید صادر میشود. اگر در رابطه با گواهینامه ایزو 10001 نیاز به مشاوره دارید، میتوانید از گروه مشاوره سپاهان HSE با شماره تلگرام: 09191371079 و تلفن: 03133245512 تماس حاصل بفرمایید تا کارشناسان ما به تمام ابهامات و سوالات شما پاسخ دهند.

نکات مهم

گواهینامه ایزو 10001 بعنوان استانداردی برای مدیریت کیفیت و کدهای رفتار در سازمانها شناخته میشود. در ادامه نکات مهمی که باید در نظر داشته باشید آورده شده است:

هدف استاندارد

گواهینامه ایزو 10001 به سازمانها کمک میکند تا با ایجاد کدهای رفتار، رضایت مشتریان را افزایش دهند.

مدت زمان تمدید

معمولا فرآیند تمدید چند ماه طول میکشد، لذا بهتر است برای تمدید گواهینامه حداقل ۳ تا ۶ ماه قبل از تاریخ انقضا اقدام کنید.

الزامات مستندات

سازمانها باید مستندات لازم را تهیه و نگهداری کنند تا انطباق با الزامات ایزو 10001 را نشان دهند.

آموزش کارکنان

کارکنان باید نسبت به الزامات و کدهای رفتاری آموزش ببینند تا بتوانند به درستی آنها را پیاده ‌سازی کنند.

جمع ‌آوری و بررسی باز خوردها

سازمانها باید سیستمهایی برای جمع ‌آوری و بررسی باز خورد مشتریان ایجاد کنند تا بتوانند نقاط ضعف را شناسایی و بهبود دهند.

فرآیندهای بهبود

سازمانها باید بهبود مستمر را در فرآیندها و خدمات خود مد نظر قرار دهند و اقدامات لازم را انجام دهند.

شناسایی ذینفعان

ذینفعان مختلف (مانند مشتریان، تامین‌ کنندگان و کارکنان) باید شناسایی شده و در فرآیندهای بهبود درگیر شوند.

رعایت قوانین و مقررات

سازمانها باید اطمینان حاصل کنند که تمامی فعالیتهایشان با قوانین و مقررات مربوطه مطابقت دارد.

تدوین برنامه‌ های عملیاتی

سازمانها باید برنامه‌ های عملیاتی مشخصی برای پیاده‌ سازی کدهای رفتار تدوین کنند.

نظارت بر عملکرد

سازمانها باید عملکرد خود را بطور منظم نظارت و ارزیابی کنند تا از انطباق با استاندارد اطمینان حاصل کنند.

گواهی ‌دهی و ممیزی

انتخاب نهاد گواهی ‌دهنده معتبر و شناخته شده برای صدور گواهینامه بسیار مهم است. این نکات میتوانند به سازمانها در پیاده‌ سازی موثر استاندارد ایزو 10001 کمک کنند.

مراجع صدور گواهینامه ایزو ISO 10001

در اصل به مراجع صدور گواهینامه ایزو ISO 10001 در اصطلاح CB میگویند. این CB ها زیر نظر یکسری AB فعالیت دارند و در نهایت در راس همه اینها  IAF قرار دارد که  IAF یک نهاد بین المللی اعتبار دهی است که در سطح جهانی و بین المللی اعتبار میدهد.

برخی مراجع غیر IAF نیز میباشند که ساخته دست ایرانیان است. یعنی CB و AB ساختگی ایرانیهاست. یعنی در داخل ایران صادر و مدیریت میشود و فقط در داخل ایران اعتبار دارد، در سطح بین المللی برای صادرات اعتبار ندارد و بعضی کارفرماهای مناقصه گذار این گواهینامه را برای مناقصات قبول ندارند و تنها گواهینامه های IAF را قبول دارند.

در رابطه با مراجع IAF حتما باید پیاده سازی انجام شود و بسیار در این مورد سخت گیری میشود. برای رفع ابهامات و سوالات خودتان میتوانید با شماره تماس: 03133245512 و شماره همراه: 09191371079 تماس حاصل بفرمایید. کارشناسان مرکز سپاهان HSE آماده پاسخگویی به تمامی سوالات شما دوستان عزیز است.